1.目的

为提前发现并解决入住后客户关注的问题，改善交付时集中投诉的现状，进一步提升客户满意度。

2.适用范围

即将交付项目。

3.时间安排

应在正式交付60天之前开始进行模拟验收,并保证预留15天交付物业开荒保洁。

4.组织

由客服部门牵头组织物业管理部门、项目经理部等部门成立模拟验收工作小组，对即将交付项目进行模拟验收。

5.职责

5.1.集团项目管理部、集团办公室客户关系中心

5.1.1.负责制定、解释、修订本指引。

5.2.一线公司客户关系中心

5.2.1.全面负责所属项目的模拟验收工作。

5.2.2.协调公司各部门，负责组建模拟验收工作小组。

5.3.一线公司项目经

5.3.1.负责配合模拟验收小组的工作。

5.3.2.负责制定整改计划，统筹安排各承包商对存在的问题进行整改，并对整改过程及整改质量进行控制。

5.4.一线公司物业管理部门

5.4.1.应一线公司的要求并根据集团的有关规定，负责配合模拟验收小组开展前期介入工作。

6.工作程序

6.1.模拟验收的前期准备工作

6.1.1.成立模拟验收工作小组。

6.1.2.在模拟验收工作开始前一周内召开模拟验收准备会，制定模拟验收工作方案。工作方案须包括模拟验收的验收标准、组织分工、时间节点、验收方法和流程等内容，并向一线公司总办和区域客服中心备案。

6.1.3.准备模拟验收所需的相关文件资料及各类表格，其中包括户型图、实体检查标准、模拟验收检查表等。附件为模拟验收质量检查标准，供参考。

6.2.模拟验收过程

6.2.1.文件评估。模拟验收工作小组应对交付证明文件是否齐备作出评估。交付证明文件包括竣工验收备案证表，消防、规划、人防等验收证明，永久水、电、市政及煤气、通信、通邮等生活必需的基础设施项目配套完成证明，住宅质量保证书、使用说明书，室内环境检测报告等。如果相关交付证明文件不齐备，应进行风险评估，并应制定相应的解决方案。

6.2.2.验收检查。模拟验收工作小组应安排足够的人员从销售合同承诺及业主投诉的角度对工程的实体质量进行全面检查，将发现的问题记录在《模拟验收检查表》中，并进行汇总，汇总结果转交项目经理部。《模拟验收检查表》应根据销售合同约定的质量要求、模拟验收标准及客户所关心的具体问题，由模拟验收工作小组负责牵头进行编制。

6.2.3.整改。项目经理部根据《模拟验收检查表》，制定整改方案及整改计划，明确各方责任及整改时间节点，落实奖惩措施，统筹安排各承包商对模拟验收过程中发现的问题进行销项整改，并对改进过程及质量进行控制。完成后将整改结果汇总并报请模拟验收小组复查。

6.2.4.整改复查。对于整改完成的问题由模拟验收工作小组对完成结果进行销项验证。对于部分目前难以整改或不能整改的问题，模拟验收工作小组应评估风险，确定对策，并提请公司主管领导审批。

6.2.5.信息管理。模拟验收小组负责对检查、整改、复查情况进行统计分析，并定期以周报甚至日报的形式，将模拟验收工作的进展向公司相关部门和公司领导通报。

6.3.模拟验收工作完成。

6.3.1.模拟验收发现的问题关闭后，由工作小组提交模拟验收结束申请和模拟验收总结报告，提请公司主管领导审批通过后，报一线公司总办和区域客服中心备案，模拟验收工作结束。

7.其他

7.1.即将交付项目的模拟验收，宜在项目经理部自检整改达到交付条件后进行。

7.2.各一线公司可参照本指引，结合各项目的实际情况编制具体的模拟验收工作方案。

7.3.针对模拟验收中发现的具有共性和典型的问题，客户服务中心负责向相关部门发出《纠正/预防措施报告》，由相关责任部门跟进并关闭。

7.4.客服中心宜根据交付项目计划安排和自身特点，选择合适的时间，组织开展1~2次业主开放日活动，以便及早发现客户关注的重点问题，有针对性地开展工作。

7.5.客服中心应对项目交付前的投诉报表中反映出来的潜在风险（如周边环境、配套设施、销售承诺等）进行评估。